ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №3/2002


"ТАИНСТВЕННОГО ПОКУПАТЕЛЯ" ВЫЗЫВАЛИ?

Mystery Shopping: методика, позволяющая повысить уровень сервиса в розничной точке




Автор(ы): Ирина Капуста
Рубрика: МАРКЕТИНГ-МИКС
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 1022




Согласитесь, что уровень сервиса в торговой точке оказывает огромное влияние на принятие решения о покупке. Если покупателю понравилось, как его встретили в магазине, как рассказали о том, что его интересовало, и при этом были достаточно внимательны именно к его потребностям, он вернется в этот магазин еще раз и рекомендует его своим друзьям. Но как добиться от торгового персонала хорошего обслуживания покупателей? И что значит "хорошее обслуживание"? Существуют различные возможности ответить на эти вопросы. Одна из них - использование методики Mystery Shopping, которая давно популярна на Западе, а теперь завоевывает позиции и в Украине.

Mystery Shopping: методика, позволяющая повысить уровень сервиса в розничной точке
Mystery Shopping: методика, позволяющая повысить уровень сервиса в розничной точке
Существуют пять основных факторов, влияющих на выбор розничного магазина покупателем: ассортимент и качество товара, цены, имидж (предприятия, брендов), удобство расположения магазина и, наконец, уровень сервиса (дружелюбие, компетентность персонала, его стремление помочь покупателю). Причем последний фактор играет все большую роль в принятии решения покупателем. Ведь обеспечивая повышение качества сервиса, компания не только усиливает свои конкурентные позиции на рынке, привлекает новых покупателей, но и формирует лояльность старых клиентов.
Методика Mystery Shopping позволяет компании не только взглянуть со стороны на уровень оказываемого сервиса, но и значительно повысить его. Суть ее заключается в проведении оценки качества сервиса при помощи специалистов, выступающих в роли покупателей ("mystery shoppers" - "таинственные покупатели"). Работает это следующим образом (этапы проведения исследования - на схеме). В течение определенного времени специально подобранные и прошедшие подготовку "типичные покупатели" посещают торговую точку и на основании разработанных анкет дают оценку сервиса. Затем по данным этих же анкет составляются индексы качества сервиса и разрабатываются рекомендации по его улучшению.
Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация