ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №6/2002


RESQ INDEX В МАЕ: ПОГОДНЫЙ ФАКТОР






Автор(ы): Алексей Цысарь,
руководитель Marketing Lab, подразделения компании "Компьютерные системы"
Рубрика: МАРКЕТИНГ-МИКС
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 1017




Результаты очередной волны проекта ReSQ Index (май 2002 года) демонстрируют существенную динамику показателей качества обслуживания почти во всех розничных сетях Киева, участвующих в проекте. Главной тенденцией является улучшение показателей практически всех магазинов. Совокупный рейтинг ReSQ вырос в мае на 5,21% по сравнению с апрелем 2002 года. В ряде магазинов прирост огромен - например, на 37,94% поднялось качество обслуживания в сети магазинов мебели "Меркс", на 23,84% - в магазинах сети "Электроленд".

В чем причина изменений?
Как показывает опыт подобных проектов за рубежом, причина резкого улучшения качества сервиса в рознице заключается далеко не во внезапно выросшем профессионализме продавцов, не в результатах неких блиц-тренингов торгового персонала или внедрения новой, более эффективной схемы мотивирования сотрудников в магазинах. К сожалению, такие изменения не случаются за месяц, на это требуется гораздо больше времени - полгода, год, и удается это далеко не каждой компании. В данном же случае причина достаточно тривиальна, но в то же время прекрасна - это весна, теплый и солнечный май.


То, что мы наблюдаем, называется сезонностью качества обслуживания в магазинах. Погодные условия влияют как на настроение и самочувствие объекта исследования - продавцов в магазинах, - так и на субъекта оценки - сотрудников Marketing Lab, которые, невзирая на тренинги, тщательный подбор и тестирование, являются всего лишь людьми, подверженными изменениям настроения под воздействием теплых солнечных лучей и цветущих каштанов.
Исследовательские компании на Западе, работающие с программой Mystery Shopping, обязательно фиксируют в оценочной форме погодные условия на момент оценки, чтобы в последующем сделать поправку на этот фактор при составлении рейтингов магазинов, расположенных за тысячи километров друг от друга. Было бы несправедливо лишать премии директора магазина во Флориде только потому, что у его коллеги в Канзасе не было небольшого урагана, так опечалившего флоридских продавцов.


Таким образом, в мае налицо воздействие двух "шумовых" факторов:
- настроение продавца;
- настроение покупателя.
Очевидно, в дальнейшем следует ожидать подобных же резких изменений величины индекса ReSQ, коррелирующей с погодными условиями в период проведения оценки. Можем предположить некоторое падение величины индекса осенью, возможно, в ноябре.
В целом объективность показателей динамики совокупного индекса как индикатора действительных изменений в качестве сервиса способно обеспечить только сопоставление рейтинга с аналогичным периодом прошлого года. Поскольку проект ReSQ Index стартовал в марте 2002 года, такое сопоставление станет возможным только в будущем году. С другой стороны, указанные выше "шумовые" факторы не оказывают влияния на относительные величины рейтинга для отдельных компаний, т.е. не влияют на ранг розничного предприятия по качеству обслуживания - погода в Киеве слабо варьируется в разных районах. ...


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация