ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!
НАС ЧИТАЮТ
Глеб Вышлинский, Custom Research Director, GfK Ukraine
«Журнал успешно занял давно пустовавшую нишу качественного издания для специалистов в маркетинге. При этом издание очень позитивное по настроению. Компания GfK Ukraine будет рада сотрудничеству с...»
Автор(ы):
Алексей Цысарь,
руководитель Marketing Lab, подразделения компании "Компьютерные системы" Рубрика:МАРКЕТИНГ-МИКС Доступ:
только для подписчиков Просмотров: 1202
Главная тенденция июньской волны исследований индекса ReSQ - некоторое снижение среднего совокупного показателя качества обслуживания для всех розничных компаний, участвующих в проекте. Общий совокупный индекс ReSQ снизился с 7,26 в мае до 6,9 в июне, что составляет 4,96% отрицательного прироста. Величина совокупного индекса ReSQ в июне в точности равна показателю апреля 2002 года - 6,9 балла из 10 возможных.
Напомним, что прирост совокупного индекса ReSQ в мае на 5,21% по сравнению с апрелем объяснялся влиянием погодных условий - их резким улучшением. Конечно, это сказалось как на настроении продавцов в магазинах, так и на восприятии качества сервиса специалистами, выполнявшими оценку в мае. Очевидно, что отрицательная динамика индекса ReSQ в июне может быть объяснена с тех же позиций - дожди в начале июня и жара в последних числах месяца положили конец "весеннему" самоощущению продавцов и покупателей, ослабив влияние такого "шумового" фактора, как погодные условия.
Таблица 1. Сравнительные результаты июньской и майской волн проекта ReSQ, 2002 год
Вместе с тем, изменение погодных условий влияет в равной степени на оценки всех магазинов, не меняя ничего в относительных оценках - рангах розничных компаний по качеству обслуживания, распределении порядка лидеров. Любые изменения здесь - следствия действительных изменений в качестве обслуживания. Данная волна проекта - уже четвертая по счету, что позволяет сделать некоторые общие выводы о том, какие именно киевские розничные сети (из участвующих в проекте) действительно обеспечивают своим покупателям высокое качество обслуживания. Итак, по результатам июньской волны проекта ReSQ Index (рис.), лидерами остаются все те же компании, которые изначально присутствовали в списке лучших.
Вот эти шесть сетей, практически не покидающих верхние строчки рейтинга: 1. M-byte (сеть MTI: компьютеры). 2. Unitrade (компьютеры и средства телекоммуникаций). 3. Brocard (косметика и парфюмерия). 4. "Ив Роше" (косметика и парфюмерия). 5. "Бест Лайн" (керамика, стройматериалы). 6. Ecco/"Интертоп" (обувь).
Рисунок. Рейтинг ReSQ. Третья волна исследования, май 2002 года
Почему именно эти компании? Если внимательно изучить динамику индекса ReSQ за прошедшие четыре месяца, то можно заметить, что другие компании, появлявшиеся в числе лучших, не смогли удержаться среди лидеров более одного ...Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться