ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!
Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №7/2002


ШЕСТЕРКА ЛУЧШИХ НЕИЗМЕННА




Автор(ы): Алексей Цысарь,
руководитель Marketing Lab, подразделения компании "Компьютерные системы"
Рубрика: МАРКЕТИНГ-МИКС
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 1137



Главная тенденция июньской волны исследований индекса ReSQ - некоторое снижение среднего совокупного показателя качества обслуживания для всех розничных компаний, участвующих в проекте. Общий совокупный индекс ReSQ снизился с 7,26 в мае до 6,9 в июне, что составляет 4,96% отрицательного прироста. Величина совокупного индекса ReSQ в июне в точности равна показателю апреля 2002 года - 6,9 балла из 10 возможных.

Напомним, что прирост совокупного индекса ReSQ в мае на 5,21% по сравнению с апрелем объяснялся влиянием погодных условий - их резким улучшением. Конечно, это сказалось как на настроении продавцов в магазинах, так и на восприятии качества сервиса специалистами, выполнявшими оценку в мае.
Очевидно, что отрицательная динамика индекса ReSQ в июне может быть объяснена с тех же позиций - дожди в начале июня и жара в последних числах месяца положили конец "весеннему" самоощущению продавцов и покупателей, ослабив влияние такого "шумового" фактора, как погодные условия.



Таблица 1. Сравнительные результаты июньской и майской волн проекта ReSQ, 2002 год
Таблица 1. Сравнительные результаты июньской и майской волн проекта ReSQ, 2002 год

Вместе с тем, изменение погодных условий влияет в равной степени на оценки всех магазинов, не меняя ничего в относительных оценках - рангах розничных компаний по качеству обслуживания, распределении порядка лидеров. Любые изменения здесь - следствия действительных изменений в качестве обслуживания.
Данная волна проекта - уже четвертая по счету, что позволяет сделать некоторые общие выводы о том, какие именно киевские розничные сети (из участвующих в проекте) действительно обеспечивают своим покупателям высокое качество обслуживания. Итак, по результатам июньской волны проекта ReSQ Index (рис.), лидерами остаются все те же компании, которые изначально присутствовали в списке лучших.

Вот эти шесть сетей, практически не покидающих верхние строчки рейтинга:
1. M-byte (сеть MTI: компьютеры).
2. Unitrade (компьютеры и средства телекоммуникаций).
3. Brocard (косметика и парфюмерия).
4. "Ив Роше" (косметика и парфюмерия).
5. "Бест Лайн" (керамика, стройматериалы).
6. Ecco/"Интертоп" (обувь).

Рисунок. Рейтинг ReSQ. Третья волна исследования, май 2002 года
Рисунок. Рейтинг ReSQ. Третья волна исследования, май 2002 года

Почему именно эти компании? Если внимательно изучить динамику индекса ReSQ за прошедшие четыре месяца, то можно заметить, что другие компании, появлявшиеся в числе лучших, не смогли удержаться среди лидеров более одного ...
Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться

| К содержанию номера К содержанию номера | 
 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация