ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №7/2002


КАК ПРОДАВАТЬ КОМПЬЮТЕРЫ?

Исследование факторов оценки покупателями сервиса в магазинах, торгующих компьютерной техникой




Автор(ы): Алексей Цысарь,
руководитель Marketing Lab, подразделения компании "Компьютерные системы"
Рубрика: МАРКЕТИНГ-МИКС
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 3225




Продолжая серию публикаций о восприятии киевскими покупателями сервиса в розничных магазинах, предлагаем вниманию читателей результаты исследования обслуживания в магазинах Киева, торгующих компьютерной техникой. Дополнительно в статье приводятся рейтинги розничных сетей на рынке компьютерной техники по выделенным факторам, а также анализ значимости каждого фактора, его вклада в общую оценку качества обслуживания в магазинах этой группы. Исследование использует массив данных в 400 наблюдений, собранных в ходе четырех волн проекта ReSQ Index (на базе выборки в 2,4 тыс. оценок).

Не будем повторно приводить описание использованных статистических процедур1, сконцентрируем основное внимание на результатах работы, имеющих, по нашему мнению, определенный потенциал практического использования для украинских ритейлеров.
Итак, в результате анализа было выявлено четыре основных фактора, структурирующих восприятие сервиса в магазинах, торгующих компьютерной техникой.
Как видно из табл. 1, в которой даны результаты процедуры факторного анализа (группировка специфичных параметров оценки, имеющих тесную взаимную корреляцию), общая объясненная вариация составляет 59,2%, что находится практически на уровне нижнего порога приемлемой величины объясненной вариации. Это позволяет говорить о том, что проведенный факторный анализ можно считать успешным.



Таблица 1. Характеристики  факторного анализа
Таблица 1. Характеристики факторного анализа

В данном исследовании используется ряд процедур статистического анализа, позволяющих решить следующие задачи:
- определить скрытые, не осознаваемые покупателями факторы, на основе которых структурировано восприятие обслуживания в магазинах, торгующих компьютерной техникой (факторный анализ);
- определить вклад каждого фактора в общую покупательскую оценку обслуживания, т.е. важность каждого фактора (регрессионный анализ);
- рассчитать рейтинги розничных сетей Киева, торгующих компьютерной техникой, по каждому из выявленных факторов.

Таблица 2. Результаты факторного анализа
Таблица 2. Результаты факторного анализа

>
Основой для проведения анализа является совокупность данных, собираемых в рамках проекта ReSQ Index. Напомним, что речь идет о посещении розничных магазинов Киева сотрудниками Marketing Lab, подразделения компании "Компьютерные системы", исполняющими роль покупателей, с последующей оценкой качества обслуживания. Ежемесячно ими наносится 600 визитов в магазины Киева.

Таблица 2. Результаты факторного анализа (продолжение)Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация