ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!
НАС ЧИТАЮТ
Оксана Алиева, Руководитель службы маркетинга и PR в АО «Сбербанк России» в Украине
«"Новый маркетинг" - профессиональное издание в Украине для маркетологов. Мне нравится едкая колонка Евгения Резникова, который прямо и открыто обсуждает наболевшие вопросы, о которых все...»
Исследование факторов оценки покупателями сервиса в магазинах, торгующих бытовой техникой
Автор(ы):
Алексей Цысарь,
руководитель Marketing Lab, подразделения компании "Компьютерные системы" Рубрика:МАРКЕТИНГ-МИКС Доступ:
только для подписчиков Просмотров: 3194
В прошлом номере журнала рассказывалось о том, как покупатели воспринимают обслуживание в фирменных магазинах, торгующих одеждой и обувью. В этом номере мы предлагаем вам новое исследование, в котором речь идет о восприятии сервиса в магазинах, продающих бытовую технику.
Итак, цели исследования: - определить скрытые, неосознаваемые покупателями факторы, на основе которых структурировано восприятие обслуживания в магазинах, торгующих бытовой техникой; - определить вклад каждого фактора в общую оценку обслуживания покупателями, т.е. важность каждого фактора; - рассчитать рейтинги розничных сетей Киева, торгующих бытовой техникой, по каждому из выявленных факторов.
Методология
Таблица 1. Характеристики факторного анализа
Как и в предыдущем исследовании, основой для выполнения ряда статистических процедур является совокупность данных, собираемых в рамках проекта ReSQ Index. Напомним, что речь идет о посещении сотрудниками компании, играющими роль покупателей, розничных магазинов Киева, с последующей оценкой качества обслуживания в них. Исследование, о котором идет речь в данной публикации, опирается на информацию, собранную за три волны проекта, применительно к сектору бытовой техники (из всей выборки в 1,8 тыс. оценок были отобраны оценки магазинов, торгующих бытовой техникой, что составило 430 наблюдений). Первым шагом исследования является выполнение процедуры факторного анализа. Суть данного вида анализа сводится к группировке специфичных параметров оценки, имеющих тесную взаимную корреляцию. Полученные группы и являются факторами, объединяя под своей "крышей" несколько специфичных параметров оценки, схожих по своему характеру. Факторы помогают понять, из чего складывается восприятие сервиса, какие "большие" компоненты присутствуют в частично неосознанной оценке потребителем качества обслуживания в магазине.
В данном исследовании была использована разновидность факторного анализа "Principal Component Analysis with Varimax Kaiser Normalization". В результате анализа было выявлено три фактора. В табл. 1 приведены характеристики проведенной процедуры факторного анализа. Общая объясненная вариация составляет 59,65%, что практически находится на уровне нижнего порога приемлемой величины объясненной вариации. Проведенный факторный анализ можно считать успешным.
Факторы
Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться
От редактора 
