ДЛЯ МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОРОВ И
ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ИМИ СТАТЬ!

Новый маркетинг
Журнал о маркетинге   




«Новый маркетинг», №10/2005


Ваш абонент – в зоне безразличия. Перезвоните позже

Как телефонные коммуникации влияют на бизнес компании




Автор(ы): Ольга ЕРЕМИНА
Рубрика: МАРКЕТИНГ-МИКС
Доступ: только для подписчиков
Просмотров: 951




Что вы чувствуете, когда на протяжении нескольких часов не можете дозвониться в какую-нибудь компанию или когда на ваш звонок отвечает охранник, который понятия не имеет, как помочь в вашем вопросе? Задумывались ли вы когда-нибудь о том, насколько серьезными могут быть последствия непродуманного использования такого канала коммуникации, как телефон? Давайте вместе с рядовым менеджером по работе с клиентами окунемся в атмосферу обычного рабочего дня и задумаемся над тем, так ли безобидна телефонная безграмотность для вашего бизнеса.


Понедельник, обычный рабочий день*.

9:30
Ну-с, с чего начнем? Ах да, заказать билеты и гостиничные номера для наших долгожданных иностранных гостей. Где наша выручалочка «Киев бизнес директория»?..

11:30
Ну надо же, из десяти гостиниц в половину невозможно дозвониться – у них просто беспробудно занято! Потратила на это уйму времени. А еще лидеры рынка... Ребята, ваши клиенты толпятся у телефонов, а не у дверей со швейцарами и резными диванами! Заказала номер в новой, только что открывшейся гостинице. Похоже, они еще не избалованы вниманием.
Звонила Николаю, представителю компании – партнера в одном из наших проектов. Нет на месте, оставила сообщение с просьбой перезвонить.



12:15
Та-а-ак, где у нас номер справочной службы министерства? Нужно уточнить кое-какую информацию…

12:16
М-да… Разговор был коротким, большей частью монолог. Мне остается только цитировать: «Да как у вас вообще рука поднялась позвонить в такое время?! Вы разве не знаете, что сейчас обед? Какие могут быть вопросы?!» Зарубила себе на носу: «Отныне и во веки веков время с 12:00 до 13:00 для желудка бюрократа считать священным. Аминь!»

12:45
Надо же, уже почти час... И куда летит время? Не мешало бы перезвонить старому приятелю, он, кажется, на новую работу устроился...
Ну надо же! Вот это попала! Звоню знакомому, меня переключают на «холд», и что я слышу?
F** you, знаменитый трек группы Touch and Go. Я, конечно, понимаю, что лучше слушать музыку кем-то любимого радио, чем в тишине висеть на «холде»; я, конечно, понимаю, что из песни слова не выкинешь, но в этот момент просто хотелось защищать свою честь и человеческое достоинство. А еще говорят, PR-технологии, реклама, директ-маркетинг. Телефон – вот что, ребята, формирует вашу репутацию. Пойду заем свою обиду бутербродом.

13:00–14:00
Обед.

14:10
Сегодня уже в очередной раз перезваниваю одному нашему потенциальному клиенту. В ответ законсервированный голос отвечает: «Здравствуйте. Спасибо, что перезвонили в компанию N, ваш звонок непременно будет принят...» Минуты ожидания закончились короткими гудками. Хм, меня в очередной раз надули... Казалось бы, мелочь, а обидно. Я люблю, когда люди выполняют свои обещания. Это, кстати, относится и к голосовым системам. Казалось бы, машина, а впечатление о компании испорчено.

14:50
Да ...


Закрытая статья   Просмотр всей статьи возможен только подписчикам журнала. Зарегистрироваться



 ‹ Логин
 ‹ Пароль

Вход | Регистрация